پایان نامه میزان استفاده از فناوری اطلاعات در پشتیبانی از مدیریت کیفیت جامع TQM
دسته : مدیریت
فرمت فایل : word
حجم فایل : 328 KB
تعداد صفحات : 110
بازدیدها : 329
برچسبها : پایان نامه مدیریت فناوری اطلاعات مدیریت کیفیت جامع TQM
مبلغ : 9000 تومان
خرید این فایلدانلود پایان نامه بررسی میزان استفاده از فناوری اطلاعات در پشتیبانی از مدیریت کیفیت جامع TQM (مطالعه موردی کارکنان اداره مالیاتی استان ایلام)
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی رشته مدیریت جهانگردی عنوان بررسی میزان استفاده از فناوری اطلاعات در پشتیبانی از مدیریت کیفیت جامع TQM (مورد مطالعه: کارکنان اداره مالیاتی استان ایلام)
چکیده
هدف این تحقیق بررسی میزان استفاده از فناوری اطلاعات در پشتیبانی از مدیریت کیفیت جامع TQM می باشد. در این پژوهش، از روش توصیفی-همبستگی استفاده کرده ایم. جامعه آماری این پژوهش کلیه کارکنان و کارمندان اداره امور مالیاتی استان ایلام که به صورت رسمی یا قراردادی مشغول به کار هستند. حجم نمونه این تحقیق با استفاده از جدول مورگان 66 نفر، محاسبه شد که با روش نمونه گیری تصادفی ساده و با مراجعه مستقیم به پاسخگویان پرسشنامه ها توزیع و تکمیل گردید.
در این پژوهش برای برآورد پایایی پرسشنامه از آزمون آلفای کرونباخ استفاده شد. ضریب آلفای به دست آمده در این مطالعه برای متغیر استفاده از فناوری اطلاعات در حمایت از مدیریت کیفیت جامع 785/0 می باشد. هم چنین برای 3 خرده مقیاس (عامل) رهبری مدیریت عالی، روابط با مشتری و روابط با عرضه کننده به ترتیب 671/0، 724/0 و 577/0 بدست آمده است.
از هر دو نوع آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده کرده ایم. از آمار توصیفی برای نمایش اطلاعات جمعیت شناختی و از آمار استنباطی جهت تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات پژوهش بهره گرفته ایم.
کلید واژه ها: مدیریت کیفیت جامع، فناوری اطلاعات، مدیریت منابع انسانی، آموزش کارکنان، مشارکت کارکنان، میزان تحصیلات کارکنان.
بیان مسئله
بازار رقابتی امروز دارای تغییرات سریع و زیادی در عرضه محصولات متنوع و با کیفیت شده است که ریشه اصلی این تغییرات در نیازها و خواسته های مشتریان می باشد. لذا سازمان ها و شرکت های تولیدی و خدماتی به منظور پاسخگویی مطلوب به نیازهای فراوان و متنوع مشتریان و نیز موفقیت در بازار مستمرا تلاش می نمایند تا با بهره مندی از نظام های مدیریت کیفیت از جمله مدیریت کیفیت جامع به اهداف خود نائل شوند.
کارایی و اثربخشی مدیریت به عنوان برون داد نظامهای انسانی و سازمانی، زمانی تحقق می یابد که فرایندهای کاری و رفتاری اصلاح شود و به راحتی بتوان بر فرایندها مدیریت نمود.رها نمودن فرایندها منجر به شکل گیری کیفیت مدیریتی پایینی شده و در زمانی که نتیجه حاصل گردید کار اصلاحی نمی توان انجام داد، بنابراین منطقی است که بر فرایندهای انسانی، رفتاری و کاری مدیریت شود، در این صورت کارایی و اثربخشی سازمانها تضمین می شود. در این راستا آنچه منجر به اثربخشی فرایندها شده و آن را اصلاح می نمایند منابع انسانی توسعه یافته است یعنی از طریق پرورش منابع انسانی در ابعاد شغلی، رفتاری، خودآموزی استاندارد نمودند و... می توان به کارایی و اثربخشی دسترسی پیدا نمود.
به طور کلی فناوری اطلاعات به عنوان عامل بکارگیری مدیریت کیفیت جامع محسوب شده و سیستم های اطلاعاتی نقش کلیدی در حصول به اهداف مدیریت کیفیت جامع از طریق منابع انسانی استراتژیک و حوزه های فنی ایفاء می نمایند، به نحوی که استفاده از فناوری اطلاعات در اندازه گیری، درک، و پیشرفت سطح کیفیت پایدار سازمانها رو به گسترش می باشد، به عبارت دیگر فناوری اطلاعات باعث تسهیل استفاده از فرآیند های کنترل آماری ، توسعه عملکرد کیفیت و ایجاد سیستم لحظه ای جمع آوری دیتا جهت
جلب رضایت مشتریان می شود. فرآیند داخلی، سیستم های کاری حساس و سایر سیستم های اندازه گیری را که جهت پشتیبانی از مدیریت کیفیت جامع ضروری می باشند کنترل می کند. آقای کنشتات در سال 1990 این نظریه را مطرح نمود که تجهیزات ارتباطی پیشرفته، ابزار محاسباتی و سیستم های ذخیره اطلاعات عوامل اصلی موفقیت مدیریت کیفیت جامع می باشند و در واقع فناوری اطلاعات وسیله ای جهت تداوم پیشرفت محسوب می گردد، حتی در حالتی که فرآیندهای اساسی و ارتباط کاری مدیریت با کارمندان به همان شکل سنتی باقی بمانند . آقای هیوز در سال 1994 با استفاده از روش مطالعه موردی کیفی در خصوص نقش فناوری اطلاعات بر روی مدیریت کیفیت جامع تحقیق نمود و در تجزیه و تحلیل کاربردهای فناوری اطلاعات در فرآیندهای مدیریت کیفیت جامع در عملیات کاری و اداری چهار موسسه آموزش عالی به این نتیجه رسید که فناوری اطلاعات به عنوان عاملی جهت تسهیل مدیریت کیفیت جامع تلقی گردیده و کاربرد آن در یک محیط مدیریت کیفیت جامع مستلزم ایجاد تغییرات مهم در فرهنگ سازمانی توسط مدیران و مسئولین این موسسات بود، لیکن در این تحقیق به اینکه چگونه و کجا بایستی از فناوری اطلاعات در فرآیندهای مدیریت کیفیت جامع استفاده نمود اشاره ای نشده است. بنابراین براساس مقاله سال 1994 آقای چو فناوری اطلاعات به عنوان یکی از عوامل اصلی موفقیت در جهت تاثیر گذاری مدیریت کیفیت جامع بر عملکرد سازمانی شرکت های شناخته شده گرچه در این مقاله چگونگی بکارگیری فناوری اطلاعات در جهت پیشبرد مدیریت کیفیت جامع توضیح داده نشده است. در ادامه بحث فعلی ارتباط بین فناوری اطلاعات و ساختار مدیریت کیفیت جامع از طریق تشریح جنبه های مختلف ساختار مدیریت کیفیت جامع مورد بررسی قرار خواهد گرفت.
در این تحقیق این سوال مطرح است که آیا بین مدیریت کیفیت جامع و فناوری اطلاعات رابطه وجود دارد؟ آیا مولفه های فناوری اطلاعات در مدیریت کیفیت جامع ثاثیر گذار است؟
تأثیر فناوری اطلاعات بر مدیریت کیفیت جامع
فناوری اطلاعات و مدیریت کیفیت جامع، تأثیر مهمی بر عملکرد شرکت ها دارند و هر یک به صورت گسترده مورد مطالعه قرار گرفته اند. با وجود این، مطالعات اندکی درباره ارتباط بین این دو و به ویژه تأثیری که فناوری اطلاعات بر روی مدیریت کیفیت جامع خواهد داشت، انجام شده است. در این مقاله ضمن مطالعه جنبه های مختلف مدیریت کیفیت جامع و توضیح و تفسیر آنها، تأثیر فناوری اطلاعات بر هریک از این جنبه ها مورد بحث و بررسی قرار می گیرد و در نهایت نشان داده می شود که توسعه استفاده از فناوری اطلاعات، جنبه های مختلف مدیریت کیفیت جامع را تحت تأثیر قرار داده و به عنوان یک پشتیبانی کننده قوی برای مدیریت کیفیت به کار می رود، به طوری که استفاده از فناوری اطلاعات در مدیریت کیفیت جامع به افزایش بهره وری منجر می شود.
فناوری اطلاعات شامل مجموعه تکنیک ها و ابزارهایی است که در جهت بهینه سازی و پشتیبانی سیستم های فعال بر محوریت اطلاعات و دانش، همچنین شامل مطالعه، طراحی، گسترش، اجرا، نگهداری و مدیریت سیستم های اطلاعاتی مبتنی بر رایانه و به خصوص کاربردهای نرم افزاری و سخت افزاری رایانه است.
فناوری اطلاعات و ارتباطات و آموزش مدیریت کیفیت جامع
مدیران و کارکنان صفی به آموزش مدیریت کیفیت جامع و اجرای موثرش نیاز دارند. دروتیوتیس پیشنهاد می کند که با آموزش مناسب، مدیران میانی و کارکنان مدیریت کیفیت جامع را درک خواهند کرد و قادر خواهند بود تا از آن به طور موثری در بهبود منافع سازمانی استفاده کنند. این امر عرصه چالشی است برای موسسات دولتی که بودجه های آموزشی را محدود کردند و آموزش از نظر آنان نوعی خوش گذرانی است که در هنگام کمبود منابع مالی آموزش به کنار نهاده می شود. تغییر احتیاج به مشارکت واقعی افراد و گروههای درگیر در تغییر دارد، یادگیری همراه با عمل موفقیتهای کوچک دارد و مشارکت کنندگان را با مطالب آموخته شده مدیریت کیفیت جامع، که می توانند برای تلاشهای پیچیده استفاده شوند، به تدریج آشنا می سازد. مزیت بیشتر این است که افرادی که مستقیماً در فرایند مدیریت کیفیت جامع مشارکت می کنند احساس مالکیت نسبت به آن می کنند و خود را نسبت به موفقیتش متعهد می دانند.
برنامه ای برای ارتباطات خوب و موثر، هم نتایج مطلوب تغییر و هم منافع مشارکت کنندگان را توجیه می کند. ارتباطات موثر برای موفقیت مدیریت کیفیت جامع ضروری است؛ بدون آن نتایج می تواند به اجرای گران و ناکامی اش بینجامد. درک دلیل تغییر، کارمندان را به آموزشهای لازم جهت انجام تغییر بسیار مشتاق می کند. نهادینه سازی آموزش برای سازمانهای خدماتی از قبیل دولت و موسسات بخش دولتی، وضوح مفاهیم را برای مشارکت کنندگان بهبود خواهد داد، و احتمال انجام آموزش اهداف مطلوب را افزایش می دهد.
چکیده
فصل اول کلیات پژوهش
1-1- مقدمه
1-2- بیان مسئله
1-3- اهمیت و ضرورت موضوع
1-4-اهداف پژوهش
1-5- فرضیات پژوهش
1-6- سوالات تحقیق
1-7- قلمرو تحقیق
1-8- تعریف اصطلاحات پژوهش
فصل دوم ادبیات پژوهش
2-1- بخش اول : مدیریت کیفیت جامع
2-1-1- مقدمه
2-1-2-تعریف
2-1-3- ارکان فلسفی مدیریت جامع کیفیت
2-1-3-1- فرایندگرایی
2-1-3-2- مشتری محوری
2-1-3-3- ارتقای مستمر و فراگیر فرایندها و سیستمها
2-1-4- اصول مدیریت جامع کیفیت
2-1-5- جنبه های مدیریت کیفیت جامع
2-1-6- نقش مدیریت جامع در تغییرات سازمانی
2-1-6-1- تغییر فرهنگی:
2- 1-7- محدودیت های مدیریت کیفیت جامع
2-1-7-1- مدیریت کیفیت جامع و دولت
2-1-7-2- چالشهای دولتی:
2-1-8- ارتباطات و آموزش مدیریت کیفیت جامع
2-1-9- سنجش و اندازه گیری مدیریت جامع
2-1-9-1- مشتریان:
2-1-9-2- اهداف استراتژیک:
2-1-10- اثرات مدیریت کیفیت جامع در سازمان
2-1-10-1-دیدگاه ضمنی از سازمان
2-1-10-2- جهت زمانی اولیه
2-1-10-3-تاثیر بر فرهنگ سازمانی
2-1-10-4-الزامات رهبری:
2-1-10-5-تاکید بر کنترل مدیریت
2-1-11-مدیریت کیفیت جامع و مشتری مداری
2-1-12-کیفیت خدمات
2-1-13-ابعاد و عوامل کیفیت خدمات
2-1-14- سنجش و اندازه گیری
2-1-14-1- مشتریان
2-1-14-2- اهداف استراتژیک
2-1-15- مدیریت کیفیت جامع و برنامه ریزی استراتژیک
2-1-15-1- دیدگاه ضمنی از سازمان
2-1-15-2- جهت زمانی اولیه
2-1-15-3- تاثیر بر فرهنگ سازمانی
2-1-15-4- الزامات رهبری
2-1-15-5- تاکید بر کنترل مدیریت
2-1-16- برقراری ارتباط بین برنامه ریزی استراتژیک و مدیریت کیفیت جامع
2-1-17-جنبه های مدیریت کیفیت جامع
2-1-18- جنبه های مختلف مدیریت کیفیت جامع :
2-1-19- مدیریت کیفیت جامع به عنوان فلسفه مدیریت
2-1-20- مدیریت کیفیت جامع و دولت
2-1-20-1- چالشهای دولتی
2-1-20-2- سبک مدیریت و شایستگی های رهبری
2-1-21- درک وابستگی های درونی و تعاملات بین سیستم ها، تغییرات، یادگیری
2-2- بخش دوم: فناوری اطلاعات و تاثیر آن بر مدیریت کیفیت جامع
2-2-1- تعریف فناوری اطلاعات
2-2-2- سیستم اطلاعات و فناوری اطلاعات
2-2-2-1- سطح حرفه ای فناوری اطلاعات
2-2-2-2- سطح آموزشی فناوری اطلاعات
2-2-3- تأثیر فناوری اطلاعات
2-2-4- تأثیر فناوری اطلاعات بر مدیریت کیفیت جامع
2-2-5- علل ناکامی مدیریت کیفیت جامع در فناوری اطلاعات
2-2-5-1- تغییر فرهنگی
2-2-6- فناوری اطلاعات و ارتباطات و آموزش مدیریت کیفیت جامع
2-2-7- سودمندی مدیریت کیفیت جامع از فناوری اطلاعات
2-2-8- تأثیر فناوری اطلاعات بر مدیریت کیفیت جامع: مطالعه موردی کاربرد TQM در کشور ژاپن:
2-2-9- مدیریت کیفیت جامع فناوری اطلاعات
2-2-9-1- اصول پیاده سازی مدیریت کیفیت در فناوری اطلاعات و ارتباطات سازمان(مجازی) بر مبنای تکنیک 5s
2-2-10- مفهوم فناوری اطلاعات و مدیریت کیفیت جامع
2-2-11- مفهوم 5S (فناوری اطلاعات و مدیریت کیفیت در سازمان)
2-2-12- حوزه های پیاده سازی 5S در فناوری اطلاعات
2-2-13- مفهوم و روش اجرای 5S
2-2-13-1- تفکیک و تعمیر (S1)
2-2-13-2- ترتیب و تنظیم(S2)
2-2-13-3- تمیزی(S3)
2-2-13-4- تداوم و ایمنی (S4 )
2-2-13-5- تعلیم و انضباط (S5)
2-3- بخش سوم: پیشینه تحقیقات داخلی و خارجی
2-3-1-پیشینه پژوهش
2-3-1-1-تحقیقات داخلی
2-3-1-2-تحقیقات خارجی
فصل سوم روش تحقیق
مقدمه
3-1-روش تحقیق
3-2-جامعه آماری
3-3-حجم نمونه و روش نمونه گیری
3-4-ابزار پژوهش
3-5-روش گردآوری داده ها
3-6 -روایی و پایایی پرسشنامه
3-6-1-روایی(اعتبار):
3-6-2-پایائی(اعتماد):
3-7 -متغیرهای تحقیق
3-8 - روش تجزیه و تحلیل داده ها
فصل چهارم تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق
4-1 مقدمه
4-2 تحلیل ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان
4-3 تحلیل توصیفی مقدماتی
4-4 آزمون نرمال بودن متغیرها
4-5 بررسی فرضیه های تحقیق
4-6- آزمون رتبه بندی فریدمن
فصل پنجم خلاصه و نتیجه گیری
5-1- مقدمه
5-2- نتایج استنباطی
5-3- آزمون نرمال بودن متغیرها
5-4- بررسی فرضیه های تحقیق
5-5- پیشنهادات
5-6- پیشنهادات برای تحقیقات آتی
5-7- محدودیت های پژوهش
منابع و مأخذ
فهرست جداول
فهرست نمودارها
